SPA大手町フィットネスクラブは「hacomono」を導入し事務手続きの効率化を図るとともに、多様な方法でお客さまとの接点を増やすことに成功しました。

お悩み
・店舗の混雑時、入会手続きを諦める方がおり、入会への機会ロスが発生している
・人手や時間がかかるため、お客さまにアプローチできる方法が限られてしまう
・会費未納者への電話連絡に時間がかかるうえ、心理的負担も大きい

実現したいこと
・店舗の状況によらず、お客さまの好きなタイミングで実施できる入会手続き
・手軽かつ多様な方法でアプローチできるシステム導入
・会費未納者への連絡業務の時間的・心理的負担の軽減

hacomono導入効果
・Web入会で対応時間1/4、オプション契約増でクレカ決済の平均単価が向上
・複数の機能を活用し、退会抑止や継続促進に向けた新たな取り組みに着手
・決済の自動リトライ機能により未納者が減少、電話連絡業務を大幅に削減

Web入会で店舗でのご案内時間を削減、オプション契約者も増加

より良い店舗運営に向けてスタッフが注力すべき業務に集中できる環境を整えたいと考え、「hacomono」を導入しました。Web入会の実現により、店舗での入会案内にかかる時間が従来の1/4に短縮されたうえ、オプション契約者数が増加し、クレジットカード決済の平均単価が導入前より2,000円ほど向上するという嬉しい変化も見られました。以前は対面で確認していたオプション契約が、Web入会手の流れに組み込まれたことで、契約への心理的ハードルが下がり「とりあえず契約しておこう」と考えるお客さまが増えたのだと思います。

かつては混雑時に入会手続きの順番を待ちきれずに帰られてしまうお客さまもいましたが、Web入会ならば、ご自身のタイミングで入会手続きを進めることができます。利便性の向上と、入会への機会ロスを抑止することにもつながりました。

「hacomono」で多様な顧客接点を創出、エンゲージメントの向上を強化

「hacomono」の機能を活用し、お客さまにアプローチできる機会も広がりました。たとえば「メール配信機能」は、セグメントを分けた配信が手軽に行えるため、毎月、お誕生月のお客さまに特別レッスンのご案内や、スキンケア商品のプレゼント情報などをお届けしています。今後は、年代に応じたキャンペーンを実施するなど、幅広い方に楽しんでいただける企画を検討していく予定です。

年始には、「アンケート機能」を活用して「今年の目標」を募集しました。回答は、スタッフ間でお客さま情報を共有できる「申し送り機能」に記録し、定期的に進捗をお伺いしています。お客さまご自身に目標を意識していただくと同時に、スタッフが伴走することで、退会抑止や継続促進にもつながると考えています。

さらに、オプション契約のタオルやシューズなどの受け渡しには、お客さまごとにタグを設定できる「メンバータイプ」機能を活用しています。チェックイン時に管理画面上で「タオル」や「シューズ」などのタグを確認できるため、受け渡しのミス防止につながっています。

決済の自動リトライで回収率が向上、未納者への連絡負担も減少

「hacomono」により、従来の口座振替に加え、クレジットカード決済にも対応できるようになりました。決済は最大5回まで自動でリトライされるため回収率も高まり、未納者が4割減少しました。決済エラーとなった方への電話連絡の手間が削減されただけでなく、スタッフ・お客さま双方にとって心理的な負担が大きい金銭に関するやり取りを軽減できたことは非常に大きな成果と感じています。

なお、今後は、現在のサプリサーバーに加え、水素水サーバーも「hacomono」で管理できるようになる予定です。実現すれば、お客さまはスマートフォンひとつでチェックインから商品の購入、サプリメント・水素水サーバーの利用までを完結でき、より身軽に施設を利用できるようになります。

フィットネスクラブの運営では、人の手による「多少非効率でも大切な作業」と、「できる限り効率化すべき作業」のバランスを取ることが重要です。後者を「hacomono」に任せることで、スタッフの力を本当に必要な場面に集中させ、より快適で満足度の高い施設運営を目指していきたいと思います。

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