株式会社フジケングループホールディングスでは「hacomono」を基幹システムとして導入し管理負担を軽減しつつ、お客さまが相互利用がしやすい環境構築に成功しました。

お悩み
・総合クラブと24時間ジムでシステムが異なり、情報共有や連携に課題が多い
・電話による問い合わせ対応が頻繁に発生し、業務が度々中断されて集中できない
・水素水サーバーやロッカーの契約手続きが煩雑で業務負担が大きい

実現したいこと
・会員管理システムを統合し、スムーズな情報共有と効率的な運用が可能なフロー
・作業が中断されず、返信タイミングを調整できるコミュニケーション方法
・水素水サーバーやロッカーの契約手続きの簡略化

hacomono導入効果
・システムの統合でスタッフ同士のサポート体制を構築、会員の相互利用も容易に
・「コミュニケーション機能」で電話対応が減少、アフターフォローにも有効活用
・水素水サーバーやロッカー契約の業務負担を軽減し、お客さまサポートに注力

システムの統合で店舗状況の確認がスムーズに、相互利用も手軽に

当社はかつて、総合クラブと24時間ジムで異なるシステムを導入していたことで、さまざまな業務上の課題が生じていました。たとえば、店長会議では異なる形式のデータを参照していることで認識のズレが生じたり、店舗を相互利用する際には利用申込書への記入をお客さまにお願いする必要がありました。

システムを「hacomono」に統一した後は、店長会議でも同じデータを基にスムーズに状況報告を行い、運営改善に向けて話し合えるようになりました。また、システムが異なるために、急遽人員が必要になった際に思うようなサポートができないという事象もなくなり、柔軟にスタッフの応援体制が組めるようになりました。会員データが統合されたため、相互利用の申込書も廃止できました。

導入にあたり、従来のシステムからお客さまのクレジットカード情報の移行も実施しています。移行に際しての説明やフォロー、段取りをスムーズに行っていただき、問題なく移行を完了できました。

業務を止めない「コミュニケーション機能」で電話対応を削減、顧客接点も強化

現代において、電話はもはや最適な連絡手段とは言えません。そのような中で重宝するのが、チャットによる1：1のやりとりやメールによる一斉配信が可能な「コミュニケーション機能」です。積極的に利用を促進したことで、チャット機能を通じたお問い合わせが増え、電話対応件数が24時間ジムで30％、総合クラブでは50％も削減されました。特に24時間ジムでは、スタッフが不在時のコミュニケーション手段として利用されているようで、省人化が進む中でもお客さまと円滑にコミュニケーションを図れる環境の構築につながっています。また、電話は応対中に他の作業が止まってしまいますが、チャットであれば返信のタイミングが調整できるため、業務の妨げにもなりません。

当施設では、パーソナルトレーニング体験後のお客さまへのアフターフォローにも活用しており、体験直後のモチベーションが高いうちにアプローチできることで、実際にご契約につながったケースもあります。今後は食事指導へのチャット機能の活用も視野に入れ、検討を進めていきたいと考えています。

水素水の利用もQR化で効率化、人的リソースをお客さまサポートへ

水素水サーバーやプライベートロッカーの管理も「hacomono」に統合されたことで、これまでフロントで行っていた申込手続きがオンラインで完結できるようになり、スタッフの対応時間が削減されました。とくに水素水サーバーは、従来のICチップからスマートフォンのQRによる認証に切り替わり、ICチップの管理や受け渡しの業務が不要になりました。その分、スタッフはお客さまへのトレーニングサポートに専念できるようになっています。

今後、定年を機に入会が見込まれる「団塊ジュニア」世代（40代後半〜50代前半）はスマートフォンの使用にも慣れています。そのような層に選ばれるためにも、オンライン完結型の見学・体験・入会フローの整備は急務です。実際、当施設では「hacomono」の導入後、オンラインからの見学・体験申込件数が導入前に比べて20％増加しています。今後の集客にもつながる重要な取り組みだと考えています。

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岡崎市のスポーツジム・フィットネスクラブはロイヤルスポーツクラブ

岡崎市のスポーツジム・フィットネスクラブ「ロイヤルスポーツクラブ」のプラザ店です。人気のフィットネスプログラムや最新ジムマシン、プールが揃った総合型スポーツクラブです。厚生労働省より健康増進施設、指定運動療法施設の2つの認定を受けた岡崎市では唯一の施設。

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