スマホで完結、振替しやすいスクール運営で退会抑止に成功。顧客満足度を高めながら月70時間以上のメール対応時間を削減

Lady Dance Schoolは「hacomono」へのリプレイスにより、顧客満足度を高めつつスタッフの事務手続きへの負担を削減することに成功。お客さまが通いやすく、スタッフがお客さまサポートに注力できるスクール運営を実現しました。

お悩み
・お客さま・スタッフ双方にとってメールによる振替調整が負担になっている
・体験枠の開閉作業や決済金額の設定にスタッフの時間が取られる
・個々のクラスに関するお知らせが、対象でない方にも届いてしまう

実現したいこと
・本部への連絡不要、お客さま側で完結できる振替手続き
・体験枠の自動開閉や決済金額の自動算出が可能なシステム導入
・必要な方にのみ、必要な情報を届けられる情報共有手段の確立

hacomono導入効果
・お客さまの「マイページ」から簡単に実施できる振替により退会抑止に成功
・体験枠の開閉や初回決済金額の算出も自動で実施、入会対応時間が1/2に短縮
・各クラスの予約画面へお知らせを表示、必要な方に確実に届けられる運用を実現

スマホ完結の振替調整で退会抑止に成功

Lady Dance Schoolは、低価格であり、必要最低限の機能も揃っていた、別の会員管理システムを導入して2023年にオープンしました。しかし、不足している機能を補うためにスタッフが行うべき事務作業が多く、会員数の増加とともにスタッフの負担も増えてきたため、2024年に「hacomono」へリプレイスしました。

リプレイスにより、以前はメールで実施していた振替調整がお客さま自身でスマートフォンから実施できるようになったうえ、振替回数もお客さまの「マイページ」から簡単に確認できるようになりました。お客さまからは「振替しやすくなったから退会しようと思っていたけれど辞めました」というお声をいただくなど、好評です。スタッフが毎日、月にして70時間以上をかけていた振替メールへの対応も不要になったことで、以前よりもお客さまのお困りごとに迅速に対応できるようになりました。

体験枠の開閉や決済金額もすべて自動、事務作業時間を1/2に削減

体験枠についても、リプレイス前は、空きが出ればスタッフが手動で開放し、キャンセルが出たら手動で枠を閉じていましたが、今は「hacomono」が自動で体験枠の開閉を実施してくれます。決済対応においても、入会初月の引き落とし金額の算出や、通常の月会費への金額変更なども、全て「hacomono」が自動で実施してくれるため、入会者1人あたりにかかるスタッフの事務作業時間が1/2に削減されました。

入会金や初月会費、キャンペーンの適用など内訳が複雑になりがちな初回の支払い手続きも、今はコース名や何月分の月会費であるのか内訳を表示してくれて一目瞭然です。おかげでお客さまへのご説明がとてもラクになりました。

引き落としエラーが発生した際、決済をリトライして成功したら、システムへ即座に結果が反映される点も魅力的です。以前はタイムラグがあったため、決済が完了しているにもかかわらず未決済と勘違いし、再決済を行ってしまうことがありました。そのようなミスを今後は防げる点も、とてもありがたいです。

必要な方にのみ情報を提供、申し送り機能で適切なコミュニケーションを実施

ダンススクールを運営する上で特に嬉しい機能が、クラスごとにお知らせを掲示できることです。以前はブログやグループLINEで共有しており、対象でない方にも情報が届いてしまう状態でした。現在は、各クラスの予約画面に「今月の第〇週はこの楽曲の〇周目を行います」と表示することで、必要な方にのみ情報をお届けできます。この機能は、代行が発生した際にも助かっています。

異なる校舎にいるスタッフ間でお客さま情報を共有できる「申し送り機能」も便利ですね。振替により初めて来館されるお客さまにも、書かれた情報を元にスタッフが適切なコミュニケーションを実施できるようになりました。

「hacomono」を導入した今、感じるのは現在が真の意味でデジタル化された状態だということです。今後は、お客さまの利用動向データを元に、振替の消化率を確認したり、一定期間クラスに参加していない方を抽出してアプローチしていきたいと考えています。引き続きより良い運営に向けて、大人の女性が安心して通えるスクール環境を実現していきます。

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