多様な会員を“自動でカテゴリー分け”。月謝解約者数は半減、企画と提案が回り続けるセグメント活用術

YO・GANでは、hacomonoのデータ経営パック（Insight／メンバータイプ／コミュニケーション機能）で会員のセグメントを自動付与・可視化し、タイプ別コミュニケーションを運用。解約率の安定化と個別最適な提案を両立しました。

お悩み
・会員の年齢・利用頻度が幅広く、効果的なセグメント分けと継続的運用
　（分類→提案→検証）が手作業では難しかった。

データ経営パックの導入の決め手
・会員をタイプ別に自動分類することで効率的なセグメント管理が可能なること
・データに基づいて最適なプランやオプションを会員に提案できる
・手動でのデータダウンロード、分析の手間が効率化できそう

導入効果：メンバータイプ（自動付与）
・手作業のダウンロード／手動分類からの脱却
・回数券・都度・定額・特別プランなどをタイプ化。ロジックを決めておけば
　毎日自動分類され、セグメントごとの人数や動向を即把握できるように。
・入会経過や利用傾向に応じ、「今のあなたはこのプランも試せます」などの
　アップセル・クロスセル導線を常設化。

導入効果：施策設計（計画のしやすさ）
・セグメントのボリュームが見えるため、企画の逆算（到達・必要数）と
　コスト感の判断がしやすい。
・トライアル→再トライアルの再訪促進、イベント告知、岩盤浴・アロマエステの
　都度利用訴求、ロイヤル層向け特別案内など、タイプ別にメッセージの最適化も
　今後の視野に

導入効果：insight（ダッシュボード）
・セグメントの人数と推移が定点で把握でき、コミュニケーションの打ち手を柔軟に更新。
　解約率の安定化に寄与。

あまりに多様な属性の会員へフィットした情報を届けるのが難しい

—— まず、施設の特徴を教えてください。

岡崎様：女性専用の複合ウェルネスとして、ヨガは約30〜40種、温度の異なる3つのレッスンに加えて、カナダ製機器を利用する7名定員のマシンピラティス、岩盤浴、アロマエステ、パーソナルトレーニングまで“1カ所で”体験いただけます。館内の清掃は全てスタッフが行い、20周年を迎えた今も清潔感とラグジュアリーさを保ち続けて、女性が快適に過ごせる環境を大切にしています。親子三世代で通われている方や、ライフステージの変化を経て再入会される方も多いのが特長です。

—— 会員規模と来店状況のイメージはいかがですか？

岡崎様：月謝会員が約600名、回数券会員が約400名で、月間のアクティブは合計でおよそ1,000名。単一店舗でも、日々さまざまな目的・頻度・年齢層の方が来られます。

—— 今回「データ経営パック」を導入する前、データ運用にはどんな課題がありましたか。

奥山様：会員の年齢も頻度も契約タイプも本当にバラバラで、「その人に合うご案内」を届けたくても、手作業のセグメント分けでは追いつきませんでした。全体配信に寄ってしまい、「それはもう知っています」という反応も出る。実は、タイプごとに分けて出し分ける運用は「ずっとやりたかったこと」なんです。でも現実は、データを落として、加工して、分類して…の手前で止まっていた。だから、メンバータイプの自動付与で日次に分類が回ると知った時に、「これなら、やっとできる」と直感しました。

属性ごとのボリュームが一目でわかり、最適な声掛けができるように

—— メンバータイプの自動付与を実際にご利用されていかがでしたか？

奥山様：自動付与の威力を圧倒的に感じました。これまではスタッフが手作業でカテゴリ分けをしており、抜け漏れや追いつかない場面がありましたが、今はロジックさえ決めれば毎日自動で最新化され、対象者とボリュームが一目で分かります。属性ごとの把握から配信設計、店頭の声かけまで一気通貫で動かせるようになり、スピードと質の両方が上がりました。お客様へのメッセージの届け方の選択肢が一気に広がったと感じています。

▲ セグメントごとに何人のお客様がいるかデイリーで確認できる

さらに、気づいた仮説を“ぽちぽち”試す感覚でセグメントを作り、小さく実験して磨けるのも大きいです。直感で始めて、数字で確かめ、すぐ次に移れる“軽さ”が大きいですね。

——具体的にはどんな声掛けをされていますか？

岡崎様：回数券／月額／特別プラン／都度利用などの契約タイプ別にお声掛けをしていきます。
例えば、入会前でも当月は会員価格で利用できる導線、＋○円でマシンピラティス、＋○円でパーソナルの選択肢などを設け、やる気があるうちに「次の一歩」へ進んでいただけるようにしています。お客様のセグメントにあった文脈のある提案を心がけています。こういう積み重ねが、売り上げとして積み重なっていくと感じています。

データの可視化で月謝解約者数が半減に。売り上げとして積み上がる施策を生み出していきたい。

—— 数値的な効果の手応えはありましたか。

岡崎様：解約者数はピーク（20数名）から直近は月10名程度まで落ち着いてきました。入会からの経過月などを可視化し、スタッフが先手で声かけできるようになったことが効いていると見ています。

—— 最後に今後の展望をお聞かせください。

奥山様：トライアル後にご入会に至らなかった方には、再トライアルのご案内やイベントレッスンのご紹介、入会手続き不要で使えるお得な岩盤浴・アロマのチケットなど、状況に合わせたキャンペーンを丁寧に届けていきたいです。

外部イベントや都度利用は、これから出会うお客さまへの“入口”として育てていきます。長く通ってくださる方には、その方だからこそ楽しめる特別な体験を、初めての方やお忙しい方には、生活に無理なく取り入れられる短時間プログラムを。数字だけでなく、季節や気分の変化も大切にしながら、一年を通じて心地よく続けられる計画にしていけたらと思います。長く愛される場であり続けられるよう、満足度もさらに高めていきたいですね。