お悩み＞＞
・受付の運用が煩雑。集計やレジ操作、当日券配布、予約エビデンスの手渡し、電話キャンセル対応　など多岐にわたり、人的ミスも生じやすかった
・店頭決済時は行列が発生し、多いときには20名・1時間待ちになることも
・行列が状態化しており、「朝来られない人」は予約できず、顧客の取りこぼしも発生

実現したいこと＞＞
・システム内のカード決済を実現し、店頭での決済業務を最小化したい
・会員自身によるセルフ予約とキャンセルなど、オンライン完結を推進し、予約状況を可視化したい
・スタッフが接客やレッスン準備など「本来の価値業務」に集中できる体制を作りたい

活用機能と運用のポイント＞＞
・オンライン決済の一本化とセルフキャンセルで、受付業務を大幅に簡素化
・有料の優先枠を設計し、需要が集中するレッスンの確実な参加機会を提供（単価目安100〜300円）
・予約解放タイミングを明確化し、需要の可視化と回転率向上を両立
・キャンペーンチケット施策を定番化し、継続的な収益貢献を実現

システム導入効果＞＞
定量効果
・予約関連作業時間：月約70時間 → 約3時間へ大幅削減
・レッスン稼働率：全体で9割近く、人気レッスンでは100%に到達
・売り上げ成長率：2022年から2024年で130％成長

定性効果
・ 店頭行列とレッスン前の混雑が解消し、会員体験が向上
・早朝来店の必要がなくなり、1週間前からの予約が可能にとなり、参加率も向上
　予約解放後、人気レッスンは10分で満席に。
・ 高齢層中心の店舗でも運用が定着し、系列他店舗からの横展開要望が増加

事務作業に追われた毎日。予約関連業務は月次70時間

—— どのような課題から導入検討が始まりましたか
店頭決済、当日券配布、予約カードの手渡し、電話でのキャンセル受付など、人手に依存する運用が積み上がっていました。有料と無料の予約が混在し、集計やレジ操作もあり、煩雑な作業に追われていました。結果として「行列」「混雑」「人的ミス」「機会損失」が常態化していたのです。試算では予約関連作業が月約4,067分、約70時間。当然人件費にしても大きな負担となっていました。

—— 会員さまのご不便として、当時どんな状況が起きていましたか
いちばん大きかったのは、人気レッスンのために“早朝に並ぶ”のが半ば前提になっていたことです。6時台に来ないと買えない、店頭には20名ほどの列ができて約1時間待つこともある。せっかく運動しに来ているのに、始まる前に疲れてしまう。時間的にも体力的にも負担が大きかったですね。

しかも、朝に来られない方は公平に機会を得づらい。仕事や家庭の事情で時間が合わないと、人気回はどうしても取りこぼしが出るんです。店頭・紙中心の運用で、当日券の配布や予約カードの受け渡し、レジでの決済処理に時間を取られる。予約状況も即時に見えづらいから、「とりあえず店頭へ」という行動が増えて、混雑に拍車がかかっていました。
キャンセルも電話のみの受付で、営業時間内に連絡いただく必要がありました。直前変更のハードルが高いので、無駄な来店や席のロスも生まれてしまう。「空きがあるのか」がその場で分かりにくくて、会員さまの計画も立てづらかったと思います。
要するに、紙と店頭と電話に人が張り付く仕組みが、会員さまにも現場にもストレスを生んでいた。そこをオンラインで予約・決済・セルフキャンセルまで完結できるようにして、待ち時間をなくし、平等な機会を作りたかった——それが導入の出発点でした。

予約・決済のオンライン一元管理を可能にした「hacomono」を導入

—— 導入の決め手は、どこにありましたか。
一番は「オンラインで完結できること」です。決済はカードまでシステム内で処理できて、会員さま自身がサイト上でキャンセルできる。店頭での会費調整や現金管理がなくなるだけでも、人的ミスと手戻りが一気に減る確信がありました。予約状況も可視化されるので、現場が都度介入しなくて済む。ここは大きかったですね。初期登録は正直手間を見込んではいましたが、定着後の効率化インパクトが圧倒的だと判断しました。

会員さま目線でも、スマホで予約から決済まで完結できる“使いやすさ”が決め手でした。朝並ばなくても1週間前から押さえられるし、人気回はリリース後すぐ埋まるくらいポテンシャルがあると予想していました。それが結果として売上の伸びにも直結する。導入前からそのイメージできたのが、背中を押しました。

「予約できる自由」が連れてきた変化——行列解消、店頭作業時間は70→3時間に減少。人気枠は瞬時に満席に

—— 導入後の「数字」での効果から教えてください。
まず予約関連の作業時間が、月約4,067分（約70時間）から約3時間まで一気に減りました。人件費に換算すると、当時の試算で約7万円相当が約3千円ほど。ここは導入初期から体感できた大きな効果です。

—— 一方で、数字に表れにくい「質」の変化はいかがですか。
店頭の行列がなくなり、レッスン前の混雑も解消しました。会員さまはスマホで予約から決済まで完結できるので、早朝に並ばなくても良くなった。参加のハードルが下がり、特に朝来られない方にも機会が広がりました。少し心配だった高齢層の多い店舗でも、運用に慣れれば「使いやすい」というむしろポジティブな声が増えています。
現場も、本来やるべき接客やレッスン準備に集中できるようになりました。紙・電話・店頭決済に人が張り付かなくてよくなったので、ミスや手戻りも減っています。「これがない運営は考えにくい」というのが今の正直な感覚です。

—— 社内の波及や今後の展開についてお聞かせください。
札幌の成功を受けて、旭川など他地域にも展開が進みました。高齢層比率の高い店舗でも、マニュアル整備と伴走で定着しています。今後はレッスン参加者へのチケットプレゼントなど、新しい有料予約体験を検討中です。スタジオ予約に限らず、シフト管理やパーソナルトレーニングの予約にも広げて、運営全体の滑らかさを高めていきたいですね。