リアル店舗向けCRMは、企業向けCRMと何が違うのか

CRMツールに関連する業種といえば「小売業」「サービス業」「営業代行」など多種に渡る様々な種類が存在します。 顧客との関係性も同じ業種の中で「BtoB」「BtoC」「CtoC」と、大きく3つに別れます。 また同じビジネスモデルの中でも、運営方法は異なる場合があります。 以上のことから、そのビジネスモデルにあったCRMツールを選ぶことが重要であるといえます。

リアル店舗向けCRM

ここでは「リアル店舗向けのCRM」について説明していきます。 リアル店舗といえば例として「飲食店」「フィットネス」「商業施設」などがあげられます。 メインでいうと「BtoC」が多いと思われます。 ここで重要になってくるのが顧客情報を以下に個人として取得できるかが鍵になってきます。 年齢・性別・趣味嗜好・来店時間など、個人にフォーカスをあてる必要があり、用意された各項目も個人のデータを主として作られたCRMでないとなりません。 また業種でも異なり、共通点の多い飲食店・フィットネスの場合でも内容は大きく違ってきます。 飲食店の場合だと「メニュー・コース・個人情報」などですが フィットネスの場合だと「レッスン・プログラム・休会・物販」など増え内容は大きく異なるのがわかるかと思います。

企業向けCRM

ここでは分かりやすい例として主に「BtoB」に焦点をあててみます。 先程の「リアル店舗」と共通する部分は多いですが、リード獲得から打ち合わせ・商談・成約とフェーズの内容が変わっていきます。 相手先の企業内での部署や役職も有り、案件も異なってきます。 また企業の中でも、業種毎に内容は異なりより多くの項目に分岐していきます。 これらのことを踏まえると「企業向けCRM」でも、それぞれに合わせたCRMツールの使用は必須になります。

使わなければ意味がない

いざCRMツールを導入したとしても、内容の不一致により実際に使用されないパターンも多く存在します。 これらを踏まえ、実際にCRMツールを導入する前にしっかりと調査し、自身のビジネスモデルとしっかりFitするものを選定することがとても大事であるといえるでしょう。